Spropitné nemá jasná pravidla, což může být někdy matoucí. Najdeme hned několik různých pohledů, jak spropitné chápat: jinak ho nejspíše vnímá obsluha kavárny, rozdílně majitelé businessu a další pohled na věc mají také samotní zákazníci. V tomto článku se zaměříme právě na pohled zákazníků. Co je pro ně klíčové? Jak jako obsluha dosáhnout na vyšší dýška? A kdy už se to přelévá do určitého nátlaku?
Jako spropitné můžeme chápat obnos peněz, který je dobrovolně přidán k samotné ceně za službu nebo produkt. Zákazníci tak mnohdy vyjadřují svoji spokojenost se servisem v gastropodnicích, ale také např. v kadeřnictví. Jeho výše je tedy subjektivní a nás zajímá, jak zákazníci přistupují k dávání dýšek v kavárnách.
Pro účely tohoto článku jsme vypustili anonymní dotazník, který nasbíral více jak 300 odpovědí. Přesný návod na šťastné zákazníky a „dobře odměněnou“ obsluhu jsme sice nenašli, ale určité korelace mezi spokojeností a výškou dýšek jsme vypozorovali.
Jak je to s placením a dýšky v kavárnách?
Skoro 13 % všech dotazovaných přiznalo, že v kavárnách spropitné obsluze spíše nenechává nebo nikdy nenechává. Zbylých 87 % tedy spropitné obsluze přidává. Ale za jakých podmínek?
Více jak 85 % dotazovaných uvedlo, že v kavárnách běžně platí kartou. Samozřejmě je zde podmínkou, že to jejich oblíbený podnik umožňuje, i když v posledních letech se s fenoménem placení výhradně v hotovosti setkáváme poměrně zřídka.
Druhou věcí však je, zda podnik neumožňuje přijímání samotných dýšek kartou, což bývá občas stále problém. Jak se v takové situaci zachováte? Hledáte hotovost? Nebo dýško v takovém případě prostě nedáte? Více jak 55 % zákazníků prý v takovém případě drobné, které použijí jako dýško v hotovosti, hledají. Menší polovina přiznala, že v takových případech hotovost nehledá, mnohdy i z důvodu, že u sebe hotovost prostě nenosí. Podniky, které neumožňují svým zaměstnancům přijmout spropitné kartou, tak mohou být v tomto případě bity.
Co o výši darovaného spropitného rozhoduje?
Roli ve výši darovaného spropitného hraje hned několik faktorů. Hlavní kritérium však vyšlo poměrně jasně najevo.
V dotazníku bylo možné odpovědět více možností. U 70 % všech dotazovaných je klíčovým faktorem při dávání spropitného jejich spokojenost s objednávkou. 43 % souhlasí s výrokem, že dýško nechává, protože si jej obsluha zaslouží. Významnou roli hraje také zaokrouhlování na „pěkná kulatá“ čísla. 23 % také dodalo, že záleží na tom, zda jde spropitné obsluze, nebo majiteli podniku. To však bez přímé otázky na obsluhu jako běžný zákazník podniku velmi těžko vyhodnotíme. A v neposlední řadě hraje určitou roli také to, zda zákazníci mají na směně svého známého či známou.
O jaké částce se vlastně bavíme?
Abychom si dokázali představit nějaká konkrétní data, navrhli jsme celkem čtyři modelové situace, které by se v kavárnách mohly odehrát. Ve všech situacích jsme vycházeli z toho, že jsou dotazovaní návštěvníci výběrové kavárny, kde byli se svojí objednávkou spokojeni.
První ze situací popisuje objednávku cappuccina za 80 Kč, přičemž s obsluhou jste jako zákazníci byli spokojeni. Jak se v tomto případě dotazovaní zachovali? Největší shodu v zastoupení měly následující dvě možnosti: 60 % by obsluze jako dýško nechalo 10 Kč a 26 % by částku dorovnalo do 100.
V druhé situaci už byla objednávka za rovných 100 Kč. Poměrově stejné dýško jako v předešlé situaci by dalo 60 % dotazovaných. Nižší spropitné než v předešlém případě by však dalo 11 % zákazníků. V této situaci hrálo velkou roli i „zaokrouhlenost“ částky. V případě placení rovné stokoruny již dýško nedává více jak 25 %. Hrají tedy roli baťovské ceny?
Právě na zaokrouhlení jsme se ptali v jedné z dalších otázek, kde zhruba třetina odpovědí ukazuje, že výši dýška volí tak, aby částku zaokrouhlila.
Chytré spropitné
Minimálně já osobně se shoduji s tvrzením: „Spokojený zákazník = vyšší spropitné“. Také z vlastní zkušenosti potvrzuji že se v kavárnách častěji platí kartou a mnohdy s sebou zákazníci hotovost ani nenosí. Ostatně i tohle hlásají slogany prodávající chytré platební terminály.
Co si pod takovým chytrým terminálem vlastně představit? Jde o platební terminál, který se při placení kartou automaticky zeptá na výši spropitného, které chcete udělit. K zadané částce za útratu tak můžete jediným kliknutím přidat odměnu pro obsluhu v řádech 5–20 %. Možná si říkáte: „Paráda, konec složitého počítání a zaokrouhlování!“. Někteří však tento krok mohou chápat jako určitý nátlak. Jak by tomu pravděpodobně bylo nám ukázala další modelová situace.
Při placení objednávky ve výši 100 Kč kartou se vás terminál automaticky zeptal na výši předvoleného dýška v procentech. Vybírat můžete z 5, 10 a 15 % případně můžete zadat jinou částku. Poslední variantou je „Bez spropitného“, toto tlačítko je však na terminálu ze všech nejmenší. Z průzkumu vyšlo, že 55 % dotazovaných by zvolilo jako dýško 10 % (tedy 100 Kč za objednávku + 10 Kč jako spropitné). Menší částku, tedy 5 Kč, by nechalo 19 % dotazovaných. Nejvyšší možnost v částce 15 Kč by jako ideální odměnu zvolilo 10 % respondentů.
Pokud se vrátíme zpět k druhé situaci, dojdeme k závěru, že procentuálně odpovědi poměrně odpovídají. Je zde však jeden zajímavý výsledek! U druhé situace se pro neudělení dýška rozhodlo více jak 25 % dotazovaných (především z důvodu zaokrouhlení částky). U chytrého spropitného by dýško neudělilo pouze 12 % zákazníků.
Důležité je v tomto případě také chápat motivaci zákazníků k tomuto kroku. Co stálo za rozhodnutím zákazníků zvolit právě jednu z předvolených variant? V případě této otázky s více možnými odpověďmi by 41 % dýško udělilo tak jako tak. Určité promyšlení a volbu na základě zážitku z kavárny přiznalo 36 % dotazovaných. Naopak jistou zbrklost a kliknutí „na to první, co vidím“, označilo 7 %. Pocit trapnosti před obsluhou z toho, že by náhodou zákazník nedal dýško žádné, by pociťovalo 20 % lidí. Motivaci nedat žádné dýško v případě předvolených tlačítek zadalo hned 16 %.
„…někam mě to tlačí a není to příjemné…“
Dávali jsme také velký prostor pro odpovědi z kategorií „jiné“. Zde je pár zajímavých postřehů týkajících se udělování předvolených tlačítek spropitného:
„Většinou nějaké dýško dávám, ale v situacích, kdy jsem ho dát neplánovala, mně předvolená možnost rozhodí a je mi trapné před obsluhou nedat dýško.“
„Už mě to někam tlačí a není to příjemné, ale dala bych 10 %.“
„Obecně terminály s žádostí o dýško ráda nemám. Nedat dýško mi nepřijde trapné, ale vnímám to v této situaci více jako nátlak.“
Všechny odpovědi však nebyly proti této možnosti: „Protože bych se při nějaké divné částce zdržovala počítáním (můj mozek to tak prostě dělá), to raději rovnou zadám, kolik chci jako dýško dát.“
Tyto konečné věty vlastně shrnují i to, jak se o tomto typu terminálu bavíme i u nás doma. Zatímco já stojím na straně určitého pocitu nátlaku a vlastně i dodání motivace dávat v tomto případě tu nejnižší možnou hodnotu (což při běžném placení nedělám), manžel je naopak za úlevu od počítání rád. Otázka na závěr tedy zůstává následovná. Dokáže zážitek z vaší kavárny přebít i případné rozčarování ze závěrečného placení?
Zajímavým faktorem jsou také demografické údaje, jako je velikost města, kam dotazovaní chodí běžně do kaváren. I to může s výškou spropitného souviset. Zhruba 15 % všech dotazovaných chodí nejčastěji do kaváren v menších městech (do 20 tis. obyvatel), stejné zastoupení pak měla i středně velká (do 50 tis. obyvatel) a větší města (do 100 tis. obyvatel). Polovina všech dotazovaných nejčastěji navštěvuje kavárny ve městech nad 100 tisíc obyvatel.
Chceme dát hlas také obsluze
U spropitného bychom rádi ještě nějakou chvíli zůstali. Zákazníci svoji motivaci vyjádřili poměrně jasně. Zajímá nás však také reakce baristů, číšníků a dalších kavárenských profesí. Jsou podle vás zákazníci s rozdáváním dýšek doopravdy tak štědří, nebo stále najdeme prostor, kde se můžeme zlepšit?
Jste zaměstnaní v kavárně nebo jste v ní někdy v minulosti pracovali? V tom případě vás chceme poprosit o vyplnění krátkého dotazníku, který nám pomůže s pokračováním tohoto článku.
