Práce ve službách. Prošli jsme si tím skoro všichni – a ti kdo ne, ti by měli jít podle mě na nějakou stáž, kde by si to sami vyzkoušeli. Letušky a letušáci, řidičky a řidiči, šatnářky a šatnáři… a mohl bych pokračovat. Bez služeb už si neumím moderní Evropu ani představit. Často je to právě přístup zaměstnanců ve službách, co zatraktivňuje spoustu produktů. Přidává jim hodnotu, občas ji může i ubírat (s tím máme také snad všichni nějakou tu zkušenost). A jak už tomu tak bývá, být pohostinný se učíme zpravidla vždy za chodu.
Sám jsem absolvoval hotelovou školu, tedy obor, který by měl na služby klást důraz. Ačkoli mi dalo studium mnoho, důraz na psychologii hostů a jakousi služební etiketu tam byl oproti jiným dovednostem velice upozaďován. Není to škoda?
Ve službách, hlavně těch gastronomických, pracují zpravidla lidé, kteří nemají s pohostinstvím žádné předchozí zkušenosti a gastronomie ani není středem jejich zájmu. Série číšnic a číšníků, baristek a baristů a dalších profesí sestává především ze středoškoláků a vysokoškoláků, zkrátka lidí, kteří do služeb zabrousili spíše náhodou – kvůli přivýdělku ke studiu, které je pro ně prioritou. Zde se dostáváme ke komplikaci a právě to je dle mého názoru jeden ze základních kamenů úrazu celé současné gastronomie.
Jak jsem uvedl výše, ani lidé pohostinstvím vystudovaní nejsou zárukou odbornosti (to ostatně platí pro všechny obory). Na stranu druhou jsou samozřejmě tací, které gastronomie nadchne. Znám i spoustu případů, kdy tito lidé ukončili studium a upřednostnili před ním práci za barem nebo v kuchyni. I zde se však může objevit pár komplikací, např. přehnaná obětavost, angažovanost až altruismus. A stejně tak jako opačný – negativní – případ, má i tento pozitivní svoji hranici.
Je návštěva kavárny jistá forma terapie?
Nedávno jsem pročesával psychologická zákoutí internetu a narazil na článek, který pojednával o důvodech, proč by vám terapeut na sezení neměl nabízet kávu. Vzpomněl jsem si na své roky za barem, které už jsou nejspíš ty tam, a oslím můstkem jsem se tak dostal k myšlence, že jsem vlastně mnohdy já sám (a mí kolegové) vykonával funkci takového posluchače, konzultanta a rádce hned několika zákazníkům. Poslouchání existencionálních dilemat už k tomu tak nějak patří. Kde je ale hranice mezi prací baristy a terapeuta?
Kdykoli nastane situace, kdy se potřebujete vypovídat, poslechnout si názor protistrany nebo jen zabrainstormovat, obvykle se to odvíjí dle podobného scénáře, který začne nabídkou kávy nebo čaje. (Existují i případy, kdy se otevírá láhev vína, ale ty obvykle signalizují větší dramata.) Horký nápoj má jako vedlejší efekt jistou míru uklidnění. Zahřeje nás na těle i na duši. O to více, je-li takový nápoj z kvalitních surovin a chutný. Jakmile tak uspokojíme tuto základní lidskou potřebu, můžeme se pustit do další – nastavování psychického pohodlí (viz pyramida potřeb Abrahama Maslowa, však to všichni známe).
Lidský mozek má teplo zakódované jako signál pro bezpečí.
Teplo znamená oheň, tedy možnost připravit si jídlo nebo třeba neumrznout při spánku. Je tak jednoduché při sezení na baru popustit uzdu myšlenkám.
Vstřícnost – ale odsud posud
Každá úspěšná kavárna stojí především na tom, že zaměstnává přátelské, zdvořilé baristy. Od pracovníků ve službách se obecně očekává, že se dokáží zorientovat v nepříjemných situacích s chladnou hlavou a s pomocí opatrného, empatického přístupu a konejšivého jazyka. Co ale dělat v situaci, kdy na nás zákazník vysype své trable a zatěžká nás svým emociálním závažím? Máme se dále usmívat? Máme ho utěšovat? Máme se slušně omluvit a sdělit mu, že na tohle nejsme školení?
Stáváme se tak do jisté míry loutkami v dramatu, které režíruje někdo jiný než mi sami, ztrácíme nad celou scénou kontrolu. Jaká je v ten moment naše role? Stávají se z nás poradci? Přátelé? Jsme vůbec dostatečně ohodnoceni na to, abychom byli ramenem, na kterém se mohou zákazníci vyplakat? Proč k tomu vůbec dochází?
Možná trochu naivně doufám, že se tento text dostane právě k oněm lidem, které zmiňuji v úvodu článku – těm, kteří nemají se službami žádné zkušenosti. Možná se to ale týká i těch, kteří naopak vědí, „o co go“, ale neuvědomují si, že tuhle pomyslnou hranici ve vztahu zákazník–obsluha překročili. Samozřejmě je vždy nutné danou situaci vykalkulovat. I ze vztahu zákazník–obsluha se dá vykouzlit krásné přátelství založené na důvěře a náklonnosti. Mojí závěrečnou myšlenkou tedy bude jednoduchá rada:
Buďte shovívaví, tolerantní a empatičtí.
Vy, v oblasti obsluhy, i vy, na druhé straně „barikády“. Nechcete přece, abyste dopadli jako Richard Gadd, který si díky lítosti, jež cítil ke své zákaznici, zničil několik let života.
